Почему пациенту хочется возвращаться в стоматологическую клинику снова и снова? Как вырастить из пациента клиента? Рразбираем лучшие кейсы.

СОЗДАТЬ АТМОСФЕРУ

На странице американской сети клиник Lydian Dental в социальной сети Instagram написано: «Новый подход к здоровью зубов. Мы верим, что посещение стоматолога может быть удобным, доступным и забавным». Казалось бы, ничего необычного. Но, изучив аккаунт компании, понимаешь, что в Lydian Dental подошли к этому слогану буквально.

Основатель клиники — доктор Джош Торнбол — сконцентрировался на формате оказания услуг, который полностью отвечал бы потребностям миллениалов. Сервис работает по ежемесячной платной подписке и поощряет клиентов регулярно посещать стоматолога в целях профилактики. Клиника предлагает три варианта подписки. В Lydian General входят услуги гигиениста раз в полгода и восстановительный уход за зубами.

Lydian Kids & Teen — программа для детей, прививающая им внимательное отношение к состоянию своих зубов. Lydian Ortho — подписка для тех, кому могут понадобиться услуги не только гигиениста и терапевта, но и ортодонта.

Чтобы поход к стоматологу не вызывал страхов, а воспринимался забавно, в Lydian Dental решили сделать максимально уютный и привлекательный дизайн клиник, который радикально отличается от традиционных стоматологических кабинетов и напоминает скорее квартиру в скандинавском стиле или модное кафе. Яркий текстиль, светлые стены, обилие деревянных элементов в декоре — непременные атрибуты клиник Lydian Dental.

БЫТЬ ТАМ, ГДЕ ПАЦИЕНТ

В 2018 году Lydian Dental открыла свои первые мобильные офисы. Это дизайнерские передвижные дома из дерева и стекла, которые смотрятся максимально стильно на фоне как городского пейзажа, так и горных ландшафтов. Пока сервис доступен только корпоративным клиентам. Компания может оставить заявку, и мобильная стоматология Lydian Dental будет работать в удобное время для сотрудников. Одно из преимуществ такого сервиса — время, потраченное на поход к стоматологу, сокращается с 2–3 часов до 1 часа. В планах компании — выход и на B2C−сегмент.

Принципом «Если вы не идете к стоматологу, стоматолог идет к вам» руководствовались и стартаперы из Сан-Франциско, которые организовали сервис мобильной стоматологии HomeCare dentists. Идеология сервиса понятна из названия: клиенту не обязательно идти в клинику — врачи приедут к нему домой или в офис самостоятельно.

Работает стартап по следующей схеме: пациент записывается онлайн на сайте проекта. Далее в удобные ему время и место стоматолог приезжает со всем необходимым оборудованием. Чтобы сервис был по-настоящему удобным для клиентов, HomeCare dentists работает в режиме 24/7. То есть стоматолога можно вызвать к себе домой даже в ночное время.

Услуги мобильной стоматологии довольно обширны — от обычной чистки зубов до специализированной помощи. У сотрудников HomeCare dentists имеются собственные мобильные комплекты оборудования, которые легко умещаются в багажнике автомобиля. С момента запус­ка в 2016 году география стартапа значительно расширилась. Сейчас HomeCare dentists оказывает услуги мобильной стоматологии не только в Сан-Франциско, но и в Окленде, Пало-Альто, Редвуд-Сити и других близлежащих городах.

ЗАБОТИТЬСЯ О ПАЦИЕНТЕ

«Пациент должен быть уверен, что в клинике ему рады, готовы выслушать и помочь, должен увидеть людей, которые о нем заботятся вне зависимости от их функции, будь то администратор, ассистент или врач», — рассказывает Мария Титова, генеральный директор холдинга «Центр стоматологии 32» (г. Орел), основатель учебного центра «ПИК 32». Ведь забота о пациенте начинается задолго до того момента, как он переступает порог клиники, и здесь главное — системный подход и коммуникация с пациентом на всех этапах его взаимодействия со стоматологической клиникой.

Первый этап — подготовка. Когда пациент еще не обратился в клинику, но уже изучил информацию о ней на сайте, в соцсетях или СМИ. Второй этап — первичное обращениев кол-центр или на ресепшен клиники.

Следующий шаг — забота о пациенте «от входа», на всем протяжении его лечения в клинике. Последний этап коммуникации — обратная связь в виде СМС-анкетирования или опроса. «Обратная связь обязательна! Нам она помогает понять, что нравится клиенту, и постоянно держать руку на пульсе, мониторить отношения клиента с нашей клиникой. 85 % пациентов наших клиник приходят по рекомендации», — заключает Мария.

В том, что о пациенте следует заботиться на всех этапах коммуникации, убежден и Егор Хребтов, генеральный директор ГК «Белый Кит» (г. Челябинск): «Мы наладили систему СМС-оповещений клиента — от напоминаний о записи к специалисту и о плановой диспансеризации до поздравлений с Новым годом, 23 Февраля, 8 Марта. Наш менеджер по качеству отслеживает все отзывы о клинике в онлайне и офлайне. А раз в две недели мы собираем комитет по качеству и обсуждаем, что нравится пациентам, а где есть возможности для улучшения сервиса».

Кроме того, ГК «Белый Кит» раз в несколько месяцев приглашает самых активных клиентов клиники на клиентский день, устраивает для них интересные дегустации в ресторане. «Это отличная возможность получить обратную связь не в виде анкеты или опроса, а поговорив с нашими пациентами лично», — отмечает Егор Хребтов.

ВОВЛЕЧЬ В КОММУНИКАЦИЮ

Мария Титова уверена, что клиникам надо направлять усилия в сторону креативных проектов. В холдинге «Центр стоматологии 32» есть такой проект — программа здоровья полости рта «Мы победили кариес». В нее входят индивидуальные программы профилактики для всех пациентов, стандарт работы клиники и гигиенистов, готовая маркетинговая стратегия, эффективные речевые скрипты для общения с пациентами. Цель — создать комьюнити, объединив вокруг пациента врачей-стоматологов всех специализаций, и таким образом обеспечить комплексный подход к плану лечения пациента.

Программы, в которых на первое место выходят потребности пациента, привлекают в стоматологичес­кие клиники все больше и больше людей. Подтверждением служит тот факт, что систему профилактической защиты зубов «32оk Чистые и белые», разработанную Егором Хребтовым, по франшизе покупают по всей стране. Программа состоит из нескольких частей и работает по абонементной системе: пациент покупает абонемент на гигиенический уход.

Первая часть программы — педагогическая. «Мы разработали анкеты, позволяющие определить индекс гигиенических знаний пациентов, проводим «Уроки здоровья» для детей, для взрослых, раздаем образовательные брошюры, — рассказывает Егор. — Это помогает людям задуматься о про­филактике». Вторая часть — стандарты и рекомендации для гигиенис­тов, на основании которых пациенту подбирается индивидуальная профилактическая программа. Третья — домашняя профилактика. «Гигиенист расписывает, какие средства по уходу следует использовать. То есть у людей после посещения стоматологической клиники не возникает вопроса, как ухаживать за полостью рта. 32оk — это образ жизни, абсолютно другое отношение к себе и своим зубам. Безусловно, пациенты оценили такой подход», — заключает Хребтов.

ПОДАТЬ ПРИМЕР

За каждым пациентом вашей клиники стоит история, которая сделала его жизнь лучше, ярче. Не бойтесь делиться историями на сайте, в блоге или соцсетях. «Моя новая улыбка изменила мою жизнь, я стала новым человеком. Теперь я не прячу зубы, когда говорю. Это новый этап жизни для меня», — пишет пациентка Шенон на сайте американской сети Lydian Dental. Звучит очень вдохновляюще, не так ли?